Adobe升级客户体验管理提升数字体验

原标题：Adobe升级客户体验管理 提升数字体验

【环球网科技综合报道 记者 勃潺】随着市场竞争加剧，企业开始围绕客户来推出相关的服务和产品，以获得更多的市场份额。而当企业开始以客户为核心的时候，其组织架构、流程等都要发生变化，需要以客户为中心来设置所有的机构，以方便为客户提供最及时便捷的服务。

对于软件服务商来说，这样的转变也促使他们做出产品升级。

近期，Adobe宣布推出了客户体验管理(CXM)方面的创新技术和服务，这为优化企业客户体验管理起到了推动作用。Adobe在CXM领域的技术和服务主要有：推出Adobe Experience Platform;Adobe Experience Cloud 创新功能，包括收购Magento与Marketo后的整合;同时，还宣布与Microsoft、LinkedIn 和ServiceNow 建立全新合作伙伴关系、与Microsoft 和SAP 宣布开放数据计划细节。

据Adobe中国区数字体验总监廖强介绍，Adobe Experience Platform可以从多个来源收集和处理每秒并发数千万个事件的实时数据，并将数据整合到体验数据模型(Experience Data Models, XDM)当中。品牌可以借助Adobe Experience Platform获取来自Adobe Experience Cloud全部解决方案的洞察。 此外，企业还可以从企业资源规划(ERPs)、客户关系管理(CRMs)以及其他来源导入更多去重数据。

根据官方统计显示，Adobe可以帮助提高平均25%的转化率;同时通过Adobe的线上技术，能够帮助企业降低呼叫中心call center40%的费用。

同时，Adobe 推出Adobe Commerce Cloud，通过对各类店面(无论是实体、数字或者虚拟店面)的整合和全面管理，为优化客户体验和业务运营提供端到端解决方案。此外，通过与Adobe Experience Cloud(包括Adobe Analytics和Adobe Experience Manager)原生集成，并结合Adobe Sensei提供的人工智能信息，Adobe Commerce Cloud还可以提供丰富的商业洞察和超凡的商务体验。而Adobe Marketing Cloud是为跨渠道业务流程编排优化内容、促进沟通和定制个性化体验的基础。日前，业界领先的B2B营销自动化解决方案Marketo Engage已被添加到Marketing Cloud中。

此外，Adobe Analytics Cloud是激活CXM智能的核心系统，正在扩展其功能为用户提供准确和及时的跨渠道消费者行为洞察，以及直观、自动化的用户细分。Adobe Audience Manager与Adobe Experience Platform的结合能够提供实时客户数据平台(CDP)，汇集已知数据和匿名数据，从而在整个客户旅程中跨多渠道来实现实时的客户档案。

同时，Adobe 已发布了新一代人工智能和机器学习技术框架Adobe Sensei，并已深度整合于Adobe Experience Cloud 解决方案当中，通过深度学习为客户提供更加智能的管理服务。全新的人工智能服务(目前为beta版)将能够提供连接数据和内容的智能层，确保品牌始终能够在恰当的时间、通过合适的渠道在相关的情境中传递精准的信息。

为了进一步加强未来的产品整合进程，Adobe 正在开发一个Adobe Research的个性化项目。通过使用人工智能技术，品牌可以根据顾客的面部表情反应在增强现实设置中动态更改推荐的产品。以太阳眼镜公司为例，当客人戴上圆形镜片的太阳眼镜皱眉时，该公司可向客人推荐飞行员款式的太阳眼镜。

而营销人员可自动选择最佳的算法，为更广泛的受众群体提供个性化推荐。例如，家装公司可以在同一营销活动中为其关键客户、建筑商和二级受众，比如DIY爱好者同时制定推荐建议。Adobe还推出了一个全新的推荐算法，它可以根据客户的地理位置或是喜欢的颜色等特征自动预测最容易做出购买行为的客户属性。

廖强介绍，在接下来的3到6个月的时间里，Adobe希望不断有新的产品在中国落地。

Adobe希望能够帮助中国企业出海。目前，随着中国企业不断拓展全球业务，在出海过程中，中国企业需要没有语言障碍的沟通方式，Adobe可以到目的地国家帮他们去扩展这些系统。廖强表示：尤其是出海以后，Adobe在海外的生态环境有很大的优势。

此外，Adobe将助力外资企业在中国的发展，目前，在中国市场有几百家全球企业使用Adobe的产品，同时，Adobe也帮助这些外资企业进行本地化落地，比如campaign和微信的集成，以及AEM和淘宝天猫的集成等等。

廖强表示，未来Adobe将会关注金融行业的需求，通过Adobe的技术帮中国的金融企业解决刚需的问题。此外，Adobe也在探讨与中国企业在云方面的合作，去拓展Adobe的中小企业服务。