陈奕迅这首歌，唱出了我在华为工作的真实写照

原标题：陈奕迅这首歌，唱出了我在华为工作的真实写照

维护，十年而已

陈真

这十年间，从两年一线维护工程师，到GTAC（全球技术支持中心）七年二线维护，到现在再次回到一线战场，我的华为光阴，都扎根在维护这条航道上，和其他维护人一起，守护着全球客户的网络安全。

没有金刚钻

揽不了瓷器活

初到巴黎，感觉一切都非常梦幻，在明信片中出现的埃菲尔铁塔、香榭丽舍大街都真实地出现在眼前。短暂停留后，我被派到里昂的SFR SRAN无线交付项目中。

先前的梦幻美好，即刻被残酷的现实打破。

一开始每天我只能做一些基础的脚本制作和校验工作，而项目组其他成员忙于交付，很难有精力来指导我，我每天像一部制作工程脚本的机器，在陌生的环境中重复运转。三个月的项目支持，我真切地感受到，没有金刚钻真揽不了这瓷器活，充满了挫败感和无助感。

就在信心逐步建立的时候，我接到了一个极具挑战性任务：在客户实验室一周内完成3G 数据业务峰值速率比拼测试。比拼的结果可能会用作客户投标决策参考。这是我首次作为一个具体任务的owner直接面对中层技术客户。

“在海外，交付不能单打独斗。本地客户的沟通交流和客户环境的问题，Hichame（本地员工）可以协助你。”主管一句话点出了问题的关键所在。

有了方向后，我连夜梳理了余下任务，将所有客户交流及外部支持的工作交由Hichame负责，我负责技术问题的分析和解决。再次去到客户实验室，我俩分工明确，很快进入状态。非常幸运，在最后一天，测试的速率达到了在实验室的理论值，也超出了客户预期。最终有惊无险地完成了任务，我也长长舒了一口气。

2

做一个

懂客户的二线

我是这个重大问题的攻关组长。由于有一线的经历，我敏锐地意识到，不仅要解决问题，更要用详实的数据和分析作为支撑，证明我们产品的可靠性，增加客户的信任度。

左思右想，我想到了以前在一线，技术客户经常提到的一个词“Protocal（协议）”，如果能在协议中找到以上六种场景，以及协议规定的正确处理方式，那就能说服客户。

以客户的视角去思考、分析问题，往往是发现问题、解决问题的钥匙，也让我养成了以终为始思维习惯。

3

走出一亩三分地

主动服务客户

之后，在日常的工作中，我开始有意识地多站在团队的层面思考问题，主动在团队中牵头进行重、难点国家（问题多、难度大）网络的看护工作，并梳理出TOP问题，主动协助一线解决。

N国M局点总是持续地发生一个问题：语音通话中有流水声，而且每次都引发CXO级别的客户投诉。我有些纳闷，这个问题为什么一直解决不了呢？我把这个问题每一次的历史“拎”出来细看，发现该网络每次各项相关指标都正常，都是一些单点问题，看似毫无共性，而且这次解决了，下次还是会出现，反反复复。

问题陷入了僵局。这时路测队伍传来好消息，复现了“相关指标及内部日志记录都正常，但测试终端出现了语音流水声”的问题。我马上和团队进行攻关，分析问题，跟踪数据，反复比对多组正常数据和异常数据，终于定位出问题：宽带语音、组合业务存在一定网络时延情况下会概率性出现流水声，而当前维护日志对该场景无法记录。进一步分析，时延主要是由部分区域弱覆盖和传输时延引入。最终，通过网络优化，语音流水声问题大幅减少，客户不再投诉。同时，我对产品的日志记录机制提出了优化，促进了产品改进。

当时一线系统部部长专门进行感谢，说我真正帮助一线缓解了压力。在尝到了主动出击、主动服务的甜头，帮助一线解决痛点、难点问题的同时，我也作为团队中主动看护网络工作的负责人，带领团队一起识别全球重、难点网络，并设定主动看护责任人，系统性地解决一线网络问题，团队的主动服务意识也得到了极大提升。我们“打”出了团队的品牌和价值。

4

要风平浪静

还是波涛汹涌？

我做的第一个改变就是建立负向查机制，加强网络安全稽查，系统地发现问题和风险，并且基于项目组维度，根据稽查结果进行网络安全赛马，月度比拼。

5

客户的认可

是最好的奖励

几乎两天没合眼，但这一次我觉得工作做扎实了，心里也有谱了。果然，内部快速评审通过，并提交给了客户CEO。令人意外和惊喜的是，客户CEO迅速反馈了意见，只是做一些细微的修改，并表达了对分析的认可和感谢。几天来的压力一下得到释放。

客户的认可是最好的奖励。带着这份奖励，我顺利度过隔离期，最终和家人安全团聚。

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《十年》中唱“十年之后，我们是朋友……”十年的维护生涯，一路走来，痛苦过、怀疑过，但每一次收获客户的肯定，每一次对自己的突破，好比爬过每一座小山头时，都会眼前一亮，因为总会看到不一样的风景。已经不记得有多少疲惫，不记得有多少厌倦，惟有对现在的期望，对下一座山头的风景的渴望。

十年而已，还不算长，我愿意在维护这条路上继续潜心前行。